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我并非无所不能 但我一定竭尽所能——中骏集团“FUN心”客户服务体系全新发布
2021.07.20
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美好的幸福,在时间里生长,在空间里成熟。

伴随着人生向前,从一个人到两个人,再到三口之家,一起三餐四季,房子成为了酝酿理想生活的容器。而在此之前,有一群人为此相护,一路铺垫、链接幸福。

从客户最初看房,到入住,及至后续的维护保养,作为全程陪伴者,中骏客服持续跟进,站在客户视角,倾听需求、解决问题,以“FUN心”服务守护这方承载美好生活期许的居住空间,珍重客户的每一份信任。

中骏竭尽所能,期以时间见证,相遇值得。

5+X服务标准, 构建全周期“FUN心”体系

“买得放心、住得安心”,这句话道出了很多购房者朴素而真实的心声。如何让客户在这过程中感受到踏实和安全,是中骏一直在思考和探索的。

经过三十多年沉淀和实践,在持续积累交付经验的基础上,中骏聚焦客户体验,针对客户从选房到最终入住所必将经历的5个体验场景阶段,以及相应的需求及痛点,设定5大“FUN心”维度和标准——FUN心选房、FUN心签约、FUN心等待、FUN心收房、FUN心安居,期望通过每一个环节的标准践行,给予客户最放心的陪伴。

一直以来,为客户带来无忧舒心之感是中骏关注并在意的。针对这5个横向贯穿全周期服务的FUN心环节,中骏进一步纵向拓深服务触点。以“FUN心等待”环节为例,在交付前的等待期,涵盖产品放大镜、品质查验、幸福家书、专属服务官等7大服务专项,层层把控品质,仅一户一验就制定139项标准,重重“审核”,让等待放心更安心。

而纵观这5大环节,截至目前中骏已提炼并形成33个服务专项和标准,并将在未来不断延展叠加,以此创造“X”的无限可能,让FUN心无处不在,深入渗透每一处细节。

横纵闭环的“5+X服务”,在400FUN心专线、矩阵化客服公众号、友邻会及线下服务中心等多渠道沟通平台的合力协同与支撑下,加之贯穿全周期的客户端风险管控和客户满意度调研,共同筑牢了中骏“FUN心”客户服务体系,竭力让所有的遇见都不负期待。

多渠道沟通平台,让服务触手可及

当多重沟通渠道打开,信息即刻连通,一系列解决问题的齿轮在中骏内部快速运转起来,这无疑为“FUN心”客户服务体系提供了强有力的支撑与承载。

2021年6月,中骏全国统一400客服热线焕新升级,一呼即应,在足不出户中实现一站式解决。365天、3重服务标准、5大专业服务,以闭环式管理,开启时分守护,确保“件件有着落,事事有回音”。


不仅如此,覆盖8大区域公司的客服公众号矩阵化运营,掌上即办,提供专属的多样化移动终端服务。而在这高速运转的背后,是智慧服务的在线赋能。依托客服信息化管理系统,中骏实现全流程跟踪与管控,一旦报事报修录入,就会设定服务时限及智能预警,以促进响应效率。过程中实时数据留存,经由后续沉淀分析,反馈助力各环节进一步优化。

而在线下,针对业主群体,中骏则在交付前打通专属的沟通渠道:在每一个社区设立“友邻会”,总经理、运营总、项目总等管理层直面业主代表们解答疑惑,营销、物业、设计及工程等多条线协同跟进反馈,客服作为全程“联络中枢”推进落实、优化。

“消除不确定性的必要方法是沟通、再沟通”,“友邻会”通过工地开放、物业见面会、幸福家宴等一系列活动,架起了双向沟通的桥梁,让每一次对话都产生价值。

从线上到线下,从“面”上覆盖到“点”上发力,中骏以多渠道沟通平台,持续将“FUN心”体系深化,让服务触手可及。

FUN心没有止境,必定竭尽所能

也许,在客户眼中,客服人是一把“万能钥匙”。然而实际上,之所以能为客户排忧解难,是客服人“竭尽所能”给予的“超能力”,去做到最大限度地让您放心。

买房可谓人生大事,在这件事上,大概没什么比“所见即所得”更令人有安全感了。

从选房到交付,“尽己所能,让一切更透明”是中骏的追求:购房前以“FUN心公告”将不利因素、样板房、特殊户型、车位及配套等逐一说明;等待期“家书”频传,呈报从一纸蓝图到家园初现的所有工程进度;在工地开放日以最真实的原貌呈现所有细节……以“诚信透明”许下安心之居。

有别于传统客服“出现问题,再解决问题”的惯性思维,在中骏的字典里,更强调“主动出击”,相信“预防问题才是解决问题的最佳途径”。所以每一次交付前,必定会站在客户视角层层审核,多领域专业团队联合,进行全周期风险管控,校验交付品质,希望不负所托。

“拒绝差不多,你说满意才是满意”,在售后维修这件事上,中骏客服人不遗余力。随时报修、即时响应、全程追踪,以系统化的管理践行“全周期满意服务”。不仅如此,针对已交付项目也定期开展“房屋体检”、“主动保养”、“焕新计划”等增值服务活动。

而在入住后,无缝衔接的物业服务期也足以令人期待,无论是多彩的“FUN邻服务”、还是周到的“FUN心社区”,都将关怀和呵护融入生活,营造持续生长的社区文化,让归家成为一场抵达幸福之旅。

一切从心出发,想客户之所想,急客户之所急。

这一程相伴,这一路相护,FUN心的答案藏在服务的每一个细节中,也藏在每一次竭尽所能里。

面向更长远的未来,立愿百年的中骏从客户需求出发,不断拓展服务的边界,去创造更多可能和价值!